2021年1月1日至3月31日，廣西桂林全市12315系統依托全國12315平臺共處理訴求9858件，同比去年第一季度降低了4.2%。本季度的咨詢7049件，投訴1883件，舉報926件，處置率為100%，已辦結率為96.7%，已為消費者挽回經濟損失178.65萬元。

類型	數量（件）	占比	環比增長率	同比增長率
咨詢	7049	71.5%	-5.8%	-19.6%
投訴	1883	19.1%	-16.9%	90.2%
舉報	926	9.4%	-69.1%	72.4%
合計	9858	——	-22.6%	-4.2%

從每月訴求情況表中可以看出，二月份的訴求量總體較少，主要是因為二月份包含春節小長假，大部分市民都在享受和家人團聚的時光，消費爭議較少。三月份消費市場逐漸恢復，訴求量開始快速上升。

2021年第一季度各渠道訴求情況分析

全國12315平臺接收訴求的主要渠道為熱線來電和互聯網填單，其次為語音留言、來訪、來函等其他方式。本季度總體訴求量和其他季度相比呈下降趨勢，其中互聯網自填單渠道的訴求量下降幅度最大，主要是因為春節假期疑似職業索賠人通過全國12315平臺反映各類公司網站涉嫌發布虛假廣告，使用絕對化用語的投訴舉報量大幅度減少。

序號	渠道	訴求量（件）	占比率	環比增長率	同比增長率
1	熱線來電	7964	80.8%	-8.9%	-6.8%
2	語音留言	444	4.5%	-1.8%	-43.5%
3	互聯網	1426	14.5%	-59.5%	-48.5%
4	其他方式（來訪、來函）	24	0.2%	-4%	——
合計		9858	——	-22.6%	-4.2%

2021年第一季度投訴情況分析

第一季度桂林全市12315系統接收的投訴總量為1883件，比上一季度降低16.9%。其中受理1448件，已辦結1196件，共為消費者挽回經濟損失178.65萬元，訴轉案5件。

（一）投訴客體類別

全市受理的投訴件按投訴客體類別統計，分為商品類投訴和服務類投訴。

1.商品類投訴

第一季度商品類投訴件受理量為819件，占投訴受理總量的56.6%，較上季度減少22.4%。投訴內容主要集中在一般食品、家居用品、首飾等方面。第一季度商品投訴類別前十名如下圖：

（1）一般食品投訴反映的主要問題有：涉嫌違反《食品標識管理規定》；經營不符合食品安全標準或超過保質期的食品；經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；旅游購物點銷售的食品涉嫌虛假宣傳或者退貨糾紛等。

（2）家居用品投訴反映的主要問題有：銷售的衣架產品疑似為不合格產品或者存在瑕疵；家居產品貨不對板或者尺寸不符，存在質量問題；旅游購物點銷售的家居用品涉嫌虛假宣傳等。

（3）首飾類投訴反映的主要問題有：旅游購物點銷售的玉石或銀飾價格過高，產品存在瑕疵，或涉嫌虛假宣傳等。

2.服務類投訴

第一季度服務類投訴件受理總量為629件，占投訴受理總量的43.4%，較上季度減少11.9%。服務類投訴中，餐飲和住宿服務方面的投訴最多，其次是文化娛樂體育服務、停車服務等。第一季度服務投訴類別前十名如下圖：

（1）餐飲和住宿服務投訴反映的主要問題有：住宿預訂服務平臺押金不退、約定服務內容不履行；餐飲店食物中有異味、混有異物或者食用后身體不適；餐飲店或者優惠券平臺的優惠券無法使用或無法退款；預訂的酒店無法正常入住或因個人原因想要取消受阻等。

（2）文化、娛樂、體育服務類投訴反映的主要問題有：健身會員卡退款、私教課程退訂糾紛；健身房關門轉讓，未給出合理處置方案；游樂園預付卡退款糾紛；兒童書店關門停止營業且押金無法退還的糾紛等。

（3）停車服務類投訴反映的主要問題有：未明碼標價設立價格公示牌；未按照價格公示牌收費標準收費，節假日期間加收費用；存在未實際發生的停車欠費記錄等。

（二）投訴問題類別

第一季度全市受理的投訴件按投訴問題類別統計，最突出的是質量（289件）和合同（264件）方面的問題，接下來是售后服務（184件），食品安全（144件），價格（93件）等方面。第一季度投訴問題具體分類圖如下：

1.質量方面的投訴反映的主要問題有：旅游購物點購買的產品存在質量問題或者瑕疵；交通工具、電子產品、日用品、服鞋帽等產品存在質量問題。

2.合同方面的投訴反映的主要問題有：定/訂金、預付款、押金等退款問題；住宿、機票等退訂糾紛；培訓課程、健身私教課程等退費糾紛。

3.售后服務方面的投訴反映的主要問題有：經營者不履行和消費者約定的三包服務；無故拖延，無理拒絕履行三包服務等。

2021年第一季度舉報情況分析

第一季度桂林全市12315系統接收舉報總量926件，比上季度降低69.1%。本季度疑似職業索賠人對各類公司網站涉嫌發布虛假廣告、使用絕對化用語的舉報量大幅度減少，比上季度同類舉報量減少了81.1%，占比從上季度的83.6%下降至51.2%，但仍舊在舉報問題中排名第一。其次為食品問題、侵害消費者權益行為、價格違法行為等方面的舉報。第一季度舉報問題具體分類圖如下：

1.廣告違法行為舉報反映的主要問題有：電商廣告涉嫌違反《廣告法》《反不正當競爭法》等法律規定。

2.侵害消費者權益行為舉報反映的主要問題有：健身房、住宿預訂平臺等以預付卡（款）形式侵害消費者權益；衣架等商品以次充好等。

3.食品問題舉報反映的主要問題有：經營不符合食品安全標準或要求的食品，消費者食用后身體不適；經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；加工經營場所的環境條件、衛生要求不符合標準等。

四品一械（普通食品、特殊食品、藥品、化妝品、醫療器械）方面的投訴數據分析

第一季度全市12315系統共接收四品一械方面的投訴量為440件。主要集中在普通食品，占比91.1%，特殊食品、藥品、化妝品、醫療器械方面的投訴相對較少。

1.普通食品類投訴反映的主要問題有：涉嫌違反《食品標識管理規定》；經營不符合食品安全標準或超過保質期的食品，消費者食用后身體不適；經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；實際收費和標價不符等。

2.特殊食品類投訴反映的主要問題有：通過會銷模式將普通食品當作保健食品進行虛假宣傳；保健食品疑似三無產品；奶粉過期或者混有異物等。

3.藥品類投訴反映的主要問題有：景區內和高速服務區涉嫌誘導銷售高價中藥材；涉嫌銷售過期藥品或者三無藥品等。

4.化妝品類投訴反映的主要問題有：面膜或美甲產品使用后過敏或身體受到損害；購買的產品和實際收到的不符等。

5.醫療器械類投訴反映的主要問題有：一次性醫用口罩價格問題；涉嫌虛假宣傳等。

熱點關注和監管建議

（一）旅游購物問題

桂林12315中心第一季度共接到關于旅游購物相關問題的投訴108件、咨詢50件。涉及的主要內容是：1.旅游購物店以“發紅包交朋友”、虛構令人同情的故事等方式誘騙老年游客出錢，再將價值相差較大的飾品“回禮”給游客；2.旅游購物店在銷售普通食品時宣傳有保健、治療疾病的功能，涉嫌虛假宣傳或者夸大宣傳；3.游客在旅游購物店購買首飾、家居用品、廚具用品，回家收到貨后發現商品和在店里宣傳的尺寸、材質、功能不同，或者存在瑕疵、質量問題等。4.景區、高速服務區里銷售中藥材，涉嫌未明碼標價、虛高定價、虛假宣傳，強制消費、缺斤短兩、使用“藥托”不正當競爭等問題。

（二）衣架產品質量糾紛

第一季度共接到衣架產品方面的投訴56件，舉報15件，咨詢4件。涉及的主要內容是：經營者通過消費補貼券進行優惠促銷，消費者收到的衣架產品疑似為半成品，不符合產品行業標準。

結合第一季度的投訴舉報熱點，桂林12315中心建議全市各級市場監管部門在食品安全、產品質量、旅游購物市場、預付款式消費等領域加大整治力度，與相關部門協同配合，對虛假宣傳、誤導消費者等違法違規行為進行有效事前監管。同時，也建議廣大消費者購物時保持理性，謹慎選擇預付卡（款）類型的消費方式，消費完成后請保留好消費憑據，方便日后維權。（莫嘉瑜）